“Si è bravi a gestire quando si è bravi ad ascoltare.” Michele Apruzzese
Buongiorno a tutti!
Come promesso eccoci qui per approfondire il nostro viaggio all’interno di “SMART Q una soluzione per 3”(link all’articolo precedente), nel primo articolo su questo argomento vi avevamo accennato alle tre parole chiave da cui prende vita il progetto di SMART Q, oggi ci occupiamo della prima: Gestire.
Per rendere immediato e chiaro quanto sia importante organizzare bene e quindi gestire la mobilità dei flussi delle persone in una sala d’aspetto con un evoluto sistema di eliminacode visualizzeremo due tipi di scenario che avranno in comune: il luogo di svolgimento, i protagonisti e le loro esigenze.
Luogo: Sala d’attesa di un centro Prelievi di un ospedale.
Personaggi: Gli assistiti (tra i quali troviamo alcune delle figure che avevamo incontrato nel precedente articolo: un chiacchierone, un tuttologo, un business man, una coppietta di anziani , una donna in gravidanza, un papà con due bambini, un disabile…etc), il personale amministrativo di sportello e gli infermieri preposti per effettuare le prestazioni sanitarie.
Esigenze: per il personale ospedaliero infermieristico sono quelle di poter svolgere il loro lavoro con la giusta concentrazione senza inghippi e perdite di tempo su questioni non strettamente inerenti i loro specifici compiti, per il personale ospedaliero amministrativo sono di svolgere il loro lavoro in modo efficiente, veloce ma accurato ed infine le esigenze degli assistiti che sono molte e soprattutto assai diversificate, non tutti devono fare lo stesso tipo di prelievo, alcuni hanno esami molto specifici e rari, altri devono solo consegnare dei campioni, alcuni sono più urgenti di altri e necessitano precedenza e così via…
Arriviamo ora all’esplorazione di questo scenario gestito da due diverse tipologie di eliminacode:
a) Eliminacode “standard” con il solo distributore di ticket cartaceo:
In questa situazione potete già intuire quale genere di entropia si va ad alimentare, è possibile una sola tipologia di fila generando per alcuni assistiti una durata d’attesa estremamente lunga rispetto all’effettiva esigenza specifica (per es. una persona che deve consegnare solo un campione di urine si ritrova ad aspettare magari anche 40 o più prelievi prima di lui o immaginate far aspettare troppo a lungo dei bambini o una donna in stato interessante, o una persona che deve fare due cose diverse e deve riprendere il biglietto due volte…pensate anche solo fare doppia fila per accettazione e pagamento) gli addetti agli sportelli farebbero fatica a seguire tutto e col passare del tempo rallenterebbero il loro lavoro con annesse lamentele aumentando la possibilità d’errore nell’operato, figuratevi poi come arriverebbero dagli infermieri i vari utenti dopo aver vissuto un’attesa così pesante e frustrante, con effetti di riflesso poi anche sugli infermieri…si genererebbe un caos che aumenterebbe esponenzialmente col il passare del tempo, con il contemporaneo e conseguente abbattimento della qualità del servizio, del lavoro dei dipendenti e di un’esperienza negativa e pesante per gli assistiti. Alla stessa scena assisteremmo anche se ci fosse fisicamente una persona (e sarebbe anche molto dispendioso e magari non basterebbe una sola persona…) ad occuparsi specificatamente della parte di smistamento, indirizzamento e ordine degli ingressi nei vari box.
b) Eliminacode “evoluto e informatizzato”:
È possibile creare più file
contemporaneamente per ogni tipo d’esigenza: una per accettazione e/o
pagamento, una per i prelievi, una per prelievi donne in stato di gravidanza,
una per i bambini, una per la sola
consegna campioni, una per consegna campioni+prelievo e(importante!) con la
possibilità con lo stesso numero di essere chiamato più volte, e così via… in
base al numero degli utenti in coda per ciascun servizio offerto, si potrebbe
dare priorità ad alcuni servizi o attribuirne più di uno allo stesso sportello.
Inoltre essendo tutto informatizzato, è possibile un veloce e sicuro
tracciamento dell’assistito “X” collegato al numero “Y” chiamato per tutta la
durata del processo di erogazione del servizio.
E’ possibile avere a disposizione dunque uno strumento di gestione flessibile e
adattabile in tempo reale a seconda delle esigenze dell’utenza presente in quel
momento. Tutto si svolgerebbe con chiarezza, linearità, efficienza e
tranquillità di tutti (si spera anche del tuttologo e della persona
anziana brontolona!) con conseguente aumento della qualità del servizio e per i
dipendenti di poter lavorare nel pieno delle loro potenzialità.
La soluzione Solari per la gestione dei flussi d’utenza è il più valido strumento per tutte le realtà che offrono servizi al pubblico e che utilizzano un certo numero di sportelli adibiti all’erogazione di servizi.
Gestire dunque significa primariamente indirizzare l’utente in modo semplice ed intuitivo verso lo sportello del servizio desiderato, utilizzando dispositivi come l’erogatore di ticket ed i display riepilogativi e di sportello; contestualmente creare uno strumento di gestione dello sportello che lo renda flessibile in tempo reale ed estremamente funzionale.
Il sistema di eliminacode SMART Q si compone di :
- Erogatore touch-screen, per scegliere il servizio e ottenere il ticket di prenotazione
- Display LCD-TFT di sala, per la visualizzazione degli ultimi ticket serviti
- Display di sportello a LED, per la visualizzazione del numero correntemente servito
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“Per gestire in maniera vincente e convincente qualsiasi tipo di attività non bisogna necessariamente essere bravi a svolgere qualsiasi mansione, bensì essere bravi a selezionare e a delegare a chi quelle mansioni le sa svolgere meglio di noi.”
Manuel Mariani
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La gestione di questi componenti hardware viene affidata al software di gestione Smart Q formato da due elementi software: il software di gestione per la configurazione e il controllo dell’intero impianto e il software per il coordinamento delle funzionalità di sportello.
Passiamo ora ad illustrarvi brevemente le curiosità più degne di nota riguardo a questo sistema di eliminacode, le innovazioni più interessanti le troviamo nell’erogatore di biglietti touch-screen e nel software di sportello alla console operatore.
Ciò che rende l’erogatore di biglietti flessibile e sofisticato sta dentro: sul pratico display touch-screen LCD-TFT è possibile personalizzare gli elementi grafici per definire il numero di pulsanti da visualizzare, il colore, per riservare un’area del display ad informazioni dedicate, immagini o loghi.
Per le informazioni di tipo testo si possono definire proprietà quali il carattere da utilizzare e la relativa dimensione.
È inoltre possibile diversificare gli scontrini, in termini di contenuti e formato, in base al servizio.
Ogni pulsante del display è associato ad un servizio e
riporta la dicitura del servizio, il numero di utenti in attesa ed il tempo
medio di attesa, in questo modo l’utente ha la piena visibilità sui tempi di
attesa e può decidere se procedere con la richiesta del ticket. Quando il
servizio non è disponibile, i relativi pulsanti sul display sono inattivi e
indicano gli orari di attività.
Il ticket stampato riporta informazioni standard (data e ora, servizio
richiesto, numero di chiamata, numero di utenti in coda e tempo medio di
attesa) ma può stampare anche altre informazioni come testo, logo e immagini. La stampante
termica dispone di sensori per la segnalazione in tempo reale al sistema centrale
ed agli operatori di sportello dell’esaurimento della carta.
Per quanto riguarda il software di sportello facciamo notare che alle più diffuse soluzioni hardware, che necessitano di un cablaggio dedicato, Solari ha preferito la creazione di una console operatore virtuale, da installare direttamente nel PC già in uso dagli operatori che non richiede cavi e dunque non ingombra la postazione; si tratta dunque di una vera e propria App web, generata dal software di sportello che permette di effettuare la chiamata, di indicare se l’utente si è presentato o meno, di gestire i ticket sospesi (cioè quelli chiamati e che non si sono presentati) ed è possibile mettere in pausa o chiudere lo sportello.
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“Il segreto per vincere è una gestione costante e attenta.”
Tom Landry
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Infine per rendere il discorso più concreto qui di seguito vi proponiamo un piccolo schema di quello che potrebbe essere un sistema di eliminacode evoluto come SMART Q:
Sperando di avervi incuriosito vi invito a seguire i prossimi articoli, per informazioni tecniche più approfondite potete guardare sul nostro sito oppure potete contattarci direttamente in azienda tramite mail o telefono:
Sito web: www.tosolini.org
E-mail: info@tosolini.org
Telefono: 035 20 33 46
Sempre sul nostro sito trovate poi tutti i nostri prodotti e servizi che offriamo per i sistemi di gestione presenze, timbracartellini tradizionali, orologi e i sistemi per gli accessi automatizzati.
Auguriamo a tutti quelli che ci leggono una ottima e proficua giornata, dandovi appuntamento al prossimo articolo…
TOSOLINI ORA INFORMATICA S.r.l.